14 May, 2010
Bom senso e moderação em tempos 2.0
Tenho pensado muito em como elaborar uma política de conduta para uso de redes sociais por parte dos colaboradores e terceiros de uma determinada marca. E, recentemente, dois casos de gafes em redes sociais me mostraram a urgência de se treinar as pessoas que levam o nome de uma empresa para os meios digitais. Curiosamente, os dois casos envolvem o mesmo time de futebol: o São Paulo F.C.
Durante duas partidas do time, a Locaweb patrocinou um anúncio na manga das camisas dos jogadores. Em uma delas, em 28 de março, o time perdeu para o rival Corinthians e o diretor comercial da empresa perdeu as estribeiras no twitter…
O executivo foi demitido dois dias depois, causando uma grande discussão sobre o assunto. Há até uma lei trabalhista no país que trata das demissão de funcionários nas escorregadas digitais.
Em 5 de maio, foi a Fiat, uma das pioneiras no uso de redes sociais no Brasil, a sofrer com a falta de bom senso de seus colaboradores. Utilizando o site Formspring, um dos contratados pela empresa, responsável por responder as perguntas dos usuários sobre a marca, ofendeu os torcedores do São Paulo.
Tanto a mensagem do ex-diretor da Locaweb como a resposta da Fiat foram tiradas do ar. Mas, ainda assim, é muito fácil encontrar um print screen na Internet, que foi o que fiz para ilustrar este texto. Ou seja, uma mancha para a reputação da empresa que se replica descontroladamente pela web.
A política de conduta nas redes sociais deve ter relação com o posicionamento da empresa. Buscando a transparência e a colaboração, é possível criar um comitê interno para debater as regras (se podem ser chamadas assim) de conduta dos colaboradores nas redes sociais. A IBM, por exemplo, incentivou seus funcionários a pensarem nisso através da participação em uma wiki e desenvolveu um guia de conduta bastante abrangente, para proteger seus colaboradores e, também, a marca.
A pesquisadora de mídias sociais Laura Papworth, da Austrália, fez uma pesquisa interessante em que mostra as políticas de uso de redes sociais nas empresas.
A empresa que criou o navegador Opera baseia sua política de redes sociais no bom senso, falando de igual para igual com os funcionários, em uma linguagem mais informal.
São exemplos de como é possível orientar a postura de quem fala pela marca na Internet. Como podemos ver nesses dois casos que ocorreram no Brasil, os limites ainda não estão claros para muitos e é melhor prevenir do que tentar resolver o problema depois.







